课程简介
在当今迅速演变的商业环境中，客户服务已成为组织成功的关键要素，尤其在亚洲，市场竞争激烈且客户期望值高。Microsoft Dynamics 365 客户服务是一款功能强大的工具，能够帮助企业简化客户服务运营、提升客户满意度并增强品牌忠诚度。随着亚洲的组织为保持竞争力而日益采用数字化解决方案，熟练掌握 Microsoft Dynamics 365 客户服务正成为从事以客户为中心岗位的专业人士必备的核心技能。本课程旨在帮助学员掌握有效运用 Microsoft Dynamics 365 客户服务所需的知识与技能，从而推动业务增长并提升客户满意度。
商业价值
对于人力资源专业人士和管理者，投入 Microsoft Dynamics 365 客户服务培训将带来可观的投资回报。通过赋能员工有效使用该平台，组织可以降低运营成本、提升服务交付，并改善客户体验。由此将带来更高的客户留存、更高的收入以及更强的市场竞争力。此外，受过良好培训的员工参与度和生产力更高，有助于营造积极的职场文化并降低人员流失率。充分释放 Microsoft Dynamics 365 客户服务的潜力，能够确保企业在应对不断变化的客户需求和市场动态时保持敏捷与响应速度。
课程目标
- 理解 Microsoft Dynamics 365 客户服务的基本概念。
- 学习使用该平台配置并管理客户服务运营。
- 提升高效处理客户互动与咨询的能力。
- 制定提升客户满意度与忠诚度的策略。
- 掌握数据分析与报表洞察，以支持明智决策。
- 熟练运用自动化以优化服务流程。
课程大纲
模块 1：Microsoft Dynamics 365 客户服务简介
本模块将概述该平台、其功能与收益。学员将学习界面与导航，为后续进阶主题打下基础。
模块 2：配置客户服务
学员将学习如何配置关键的服务管理组件，包括队列、服务权益以及服务级别协议（SLA），以确保高效的服务交付。
模块 3：管理客户互动
本模块重点讲解使用 Microsoft Dynamics 365 客户服务工具管理工单、处理客户咨询并高效解决问题。
模块 4：自动化与流程优化
学习使用工作流、业务流程流和 AI 驱动洞察等自动化功能，优化客户服务流程并提升效率。
模块 5：报表与分析
学员将探索数据分析与报表功能，从客户数据中提炼有价值的洞察，以做出明智的业务决策。
模块 6：最佳实践与案例研究
通过回顾真实案例与最佳实践，了解成功组织如何利用 Microsoft Dynamics 365 客户服务达成目标。
教学方法
本课程采用互动式教学，结合理论讲解与实践练习。学员将通过上机操作、情景模拟与小组讨论巩固学习。课程将以真实业务场景展示 Microsoft Dynamics 365 客户服务工具的应用，确保学员能在工作中自信落地所学技能。
适合人群
本课程适合负责客户服务运营的客户服务专业人士、团队主管与经理。同时也适用于参与配置与维护 Microsoft Dynamics 365 客户服务的 IT 专业人士，以及协助组织优化客户服务流程的顾问。
常见问题
问：参加本课程是否需要具备 Microsoft Dynamics 365 的相关经验？
答：不需要具备相关经验。本课程既适合零基础学员，也适合希望深化对 Microsoft Dynamics 365 客户服务理解的学员。
问：课程期间将提供哪些学习资料？
答：学员将获得完整的课程资料，包括课件、案例研究以及后续学习可使用的在线资源访问权限。
问：完成课程后是否提供认证？
答：是的，学员完成课程后将获得结业证书，以证明其在 Microsoft Dynamics 365 客户服务方面的能力。